「投訴文化系列」共三輯
朋友轉來，省思香港。
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香港經濟日報 A25 | 城市熱點 | By 王嘉嘉 2011-06-20
港人投訴多 不炒人不罷休 問責意識抬頭 消委籲多包容
在資訊發達的年代，港人投訴文化愈趨熾熱，一按智能電話iPhone等，把攝錄得來的短片上載Youtube或社交網，隨時隨地可投訴。
遇上不合理、以投訴討回公道，是文明社會重要基石，但不論是申訴專員公署或是消委會，近年「有大食大」、要求「人頭落地」的投訴愈來愈多，投訴人不為解決事情，而是要問責、要被投訴的企業高層處理道歉，甚至要求炒人。消委會總幹事劉燕卿籲投訴人要多點包容。
「投訴有時不為解決事情、而是為啖氣！」申訴專員黎年接受本報專訪，一語道破今日香港的投訴文化。
為啖氣 誓要認錯道歉
投訴人往往很勞氣，因他一定覺得自己是對的，心中有團怒火才會投訴，但有時可能只是一場誤會。黎指：「有人投訴有垃圾，部門調查後沒發現，投訴人覺得是部門不理，但原來大家理解不同，你說這裏，我以為那裏，講緊不同的地方！」
誰是誰非無從判斷，但投訴人認定是部門職員講大話：「無理由不知我講甚麼，我講得好清楚……」黎年指出，既然澄清了、垃圾清理了，事情應完結，但投訴人不接受，要人頭落地似的：「為何不認錯、不道歉？」他認為，這已不純粹為解決事情：「難道要打籐嗎？還是要扣人工呢？」
他坦言，私人機構可以提供優惠補償，消除投訴人怒氣，但公營機構不可：「不可掃多次門口、掃多次垃圾！」
申訴專員公署近年接獲投訴數字，平均每月逾400宗；而消委會自08年因雷曼事件令投訴數字創新高後，近年有回落，相信與宣傳教育令消費者減少中陷阱有關。
不過，消委會近年收到愈來愈多投訴要求炒人，總幹事劉燕卿舉例：「寫信來投訴某連鎖時裝店經理無禮貌、態度不好，叫間公司要炒掉那經理！」更誇張的是「超市（員工）不笑」也要投訴！超市回應表示會提示員工，但投訴人仍不接受，要求炒掉該員工。
職員不笑 也被指不對
消委會投訴及諮詢部首席主任黎迪珊表示，消費糾紛一人讓一步調解了便好，但愈來愈多投訴人，還要求道歉信：「很多公司都不肯，道歉信很緊要，怎知你如何用呢？轉頭拿去登報紙怎辦？即是公司認錯……」黎認為，這類投訴已非消費糾紛，而是出氣的問題。
劉燕卿認為，要投訴到「人頭落地」的現象，可能與問責意識抬頭有關，也可能是因為社會有怨氣；從社會學看，人追求權力，對某些人而言，投訴到人家被解僱，也是顯示權力的一種，證明「I can do something. I can win over you！」
她勸勉港人應包容一點：「現在的人更有知識，有更多的投訴資訊和渠道，應也有更多的包容，不要打打殺殺，不對的當然應投訴，但若處理了仍繼續要求，這就是包容不足。」
「炒了那員工，對你有何好處？他的人工又不是你出的！」劉燕卿提醒，這樣投訴別人，自己也傷身。
（系列之一）
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香港經濟日報 A25 | 社會要聞 2011-06-20
「往廁所餵母乳」 婦責酒樓歧視
媽媽要餵人奶，酒樓借不出房間，要求到廁所餵，媽媽一想到「要我個仔去廁所食奶」，感到委屈兼被歧視，遂向平機會投訴。事件惹來一陣回響，是職員處理不當、抑或是港人太愛投訴？
兩年前，Reene在市區一酒樓飲茶，其間要餵人奶，因同有親戚，2歲兒又常撲向她，就地遮圍巾餵奶不太方便，遂要求借用新娘房，卻遭侍應拒絕：「你要餵奶的話，可以去廁所餵！」
網上討論 意見紛紜
她遂向男經理投訴︰「你的員工叫我去廁所餵奶，你們有權不借新娘房，但無權叫我個仔去廁所食奶。我都無權叫你去廁所食飯！你即是歧視我們！」經理及後帶她看過新娘房外有兩客人，要入去並不方便，並強調不存在歧視，建議她可到商場育嬰室。
Reene覺得很委屈激氣，事後去平機會投訴。她說，平機會沒說誰對誰錯，也沒說個案是否成立，但經投訴後酒樓聯絡她，並承諾提醒員工以後小心處理。
她在網上訴說事件，惹來非議，有人認同：「如果有人這樣跟我說，我會問他食飯是否對住廁所？」亦有人反駁：「又不是叫你一定要去廁所餵奶，只是建議……咁都投訴，我覺得你真的恃住餵人奶大晒！」有人認為，酒樓員工只是說話率直一點，犯不計較。
Reene強調，投訴不為懲罰任何人或要拿數，只是不想同類事情發生在其他媽媽身上。
涉事酒樓的執行經理接受查詢時，一提到「餵奶投訴」已記起，員工認為洗手間私隱度較高，才請該太太到廁所餵奶；她形容類似突發事件愈來愈多，已提醒員工慎言，處理技巧態度也很重要。
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香港經濟日報 A25 | 社會要聞 2011-06-20
上班兩天「話唔得」 急換外傭
論惡搞投訴，外傭中介公司可能是見得最多之一。「才上工兩天，太太已說工人唔得，外傭也是人，要磨合期的，港人步伐這麼快，也要讓人適應一下！」得成僱傭高級經理梁靄苓指出，僱主不滿外傭表現，急要換人，往往以惡行先，他們多表示：「收錢時咩都得……。我去消委會投訴你！」
梁靄苓在得成任職5年，她形容客人的「情緒指數」愈來愈高，輕則破口大罵，嚴重的要報警，最多爭拗是換外傭時，要付辦理新外傭來港的手續費，雖然合約條款寫明要付，但僱主認為是中介公司貨不對辦，沒理由要付。她相信，港人愛投訴，是源自工作壓力。
一時之氣 跟進時稱「算了」
然而，消委會總幹事劉燕卿不認為壓力是投訴主因，反而相信是資訊流通催生投訴，加上投訴渠道漸多：「以前投訴要用電腦或傳真機，現在你一團怒火時，搭地鐵已可用iPhone發投訴信！」不少投訴人是一時之氣，當職員跟進時，投訴人表示算了。申訴專員黎年指出，正研究有何更直接方法核實電郵投訴人身份，稍後公布。
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投訴「有大食大」 着數拿到盡
經濟日報 2011年6月27日星期一
【經濟日報專訊】香港人愛投訴，也善於投訴，「客訴族」冒起；投訴人傾向「有大食大」，投訴政府部門要踩上申訴專員公署找「最大粒」的專員黎年，消費者投訴更找到特首辦。
有部分投訴不純粹是表示不滿或求公道，而是為搵着數，企業賣一包嬰兒紙巾出問題，換來要求一張清單的產品賠償。
本地作家龍震天是典型有學識的中產，擁有工管碩士學位，最看不過收費貴卻服務差的大公司。他擅長投訴，信奉「有大食大」的投訴規則。
黎年拒直接處理 只作仲裁
最近澳門Banyan Tree酒店開幕混亂，惹來入住的港人網上群起投訴，龍震天則洋洋千字寫了3頁紙的投訴信給酒店總經理，換來下次入住升級房間。但他強調投訴從不是為「攞」着數，是討回應得的（見另文——「3招必殺技 寫英文百發百中」）。這種「有大食大」的投訴文化，也找到申訴專員黎年的頭上。
黎年接受本報專訪時坦言，不時有投訴人踩上公署，在大堂守候要見他，但他不會接見，「我有困難，公署是獨立的，最終負責人就是我，他向我投訴，如果我直接處理，到不滿有結果時，又要投訴我嗎？」
不滿黎年，可投訴到特首嗎？黎年說，公署獨立於所有政府部門，專員也不用日日向特首滙報，所以交由副專員或助理專員處理投訴，專員可仲裁作最後防綫，「否則不滿意結果誰去處理呢？」
劉燕卿：總幹事處理浪費資源
但黎年坦言，近年有些固執的人，既要用這投訴機制，又不服結果，不滿專員的處理，就演變成司法覆核，過去就有案例，且不止一宗。
他指私營機構被投訴，關乎企業盈利和聲譽，可以用賠償解決，彈性大些，但政府部門則較難。
消費者投訴也有找上消委會總幹事劉燕卿，她笑言：「何止找我，找到特首辦，向特首投訴才夠大！」劉說，因此特首辦時有將投訴轉介到消委會。劉強調，不親自處理投訴是資源運用的問題，「這是不健康的，次次投訴到總幹事，由總幹事去處理投訴就是浪費資源，處理投訴也有機制。」
投訴問題濕紙巾 換賠償清單
投訴人找上企業高層，也有為找着數的。劉燕卿說，數年前曾有企業高層向她求助，指有客人投訴嬰兒濕紙巾有問題，公司把數盒濕紙巾送上門安撫，對方回覆卻傳來一張A4紙的清單，列出十多樣產品，要求賠償，否則向消委會投訴。
企業高層不知應不應賠，劉燕卿認為是不合理的要求，不應賠償，結果沒賠，投訴人亦沒投訴到消委會。劉強調，並非有投訴就是企業不對、就要賠償，投訴索償也要合理。
面對投訴人「有大食大」，提供企業培訓的天高管理發展有限公司執行董事張鳳欣說，title inflation（職銜升值）很重要，「客人一說叫經理來，就可告訴對方，我就是當值經理。」
但原來一更並不只有一名當值經理，「一更可以有好多個（當值經理），而且有一定Authority（權力），可以提供一些豁免或優惠的。」張鳳欣表示，企業對這種銜頭是不能吝嗇的。
（系列之二）
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香港經濟日報 A25 | 社會要聞 | By 王嘉嘉 2011-06-27
3招必殺技 寫英文百發百中
本地作家龍震天說他不是愛投訴的人，但他百發百中，投訴法國餐廳，結果獲贈價值3,000多元的免費餐；投訴電訊商，其環球總經理送來果籃道歉。
龍相信投訴必先認清3招必殺技，除了「有大食大」，若能用英文，就要用英文寫投訴信，而且要有point（理據），才不會讓投訴石沉大海。
白紙黑字 表明非一時意氣
擁工管碩士學位的龍震天強調，投訴非要找麻煩，貪小便宜也無發達。他相信「零和遊戲」，付了貴價錢就應收回應得的；但去茶餐廳服務不周也不會投訴。
龍的投訴貼士是，投訴要找高層，可以網上搜尋；一定要白紙黑字，口頭說會令人覺得是一時意氣；若可用英文就定要用英文，「在香港，你用英文，是會高級一點的，這是事實。」龍又提醒，投訴信要「有point」，必須清楚說明時間、地點、人物、發生事情、為甚麼覺得不滿意，希望對方給一個交代；切忌寫一些「我投訴因為我很嬲」之類，否則淪於純粹情緒發洩。
龍震天記得投訴過的事只有2、3宗，較嚴重的是多年前在酒店一間法國餐廳用膳，被女侍應埋怨結帳前不說明要用買一送一優惠，更把找贖毫不客氣地「飛」在上。
龍坦言，有些人可能會當場大發雷霆，但他當時若無其事地離開，因為投訴也有其哲學，即場喝罵，極其量是經理來道歉，如果投訴目的是要被投訴人得到應有的懲罰，及自己能夠得到應有的賠償，當場吵鬧並無意思。
投訴法餐廳 獲賠3千元套餐
龍其後寫了一封3頁紙的投訴信給酒店董事總經理，換來對方親自回覆，並邀請他再到餐廳免費用膳，他帶當日遇事時同行的3名友人再去吃一餐，價值3,000多元。
他又試過到期前未交電話費，必要即日到門市交費，否則便被終止服務。龍說因為是「搵食電話」，不能暫停服務，但又行不開，職員卻不能彈性處理順延一天。他事後向電訊公司環球部經理投訴，對方送來果籃和道歉卡。
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香港經濟日報 A25 | 社會要聞 | By 王嘉嘉 2011-06-27
企業宜自保 抗「客訴族」苛索
合理的是投訴，不合理的可能是搵數。有資深培訓人指，近年本港開始有「專業投訴者」冒起，台灣稱為「客訴族」，專攻有漏洞的公司，藉投訴苛索要求，顧問建議企業要有處理投訴的制度，並要建立「超級貴賓」名單自保，不可輕易提供優惠。
專業投訴人 攻有漏洞公司
「現在客人是會不care（理會）過期日的，寫明換完即止，逾期作廢，客人都可以說：『乜你咁緊張咩，作咩廢，你都是送給人。』」企業培訓顧問公司執行董事張鳳欣說。她指，這其實不是投訴，是request（要求），是否放行，就視乎公司是否招呼或滿足這類客人。她說，若換領目的是想宣傳，是可以有些緩衝、彈性。
對於投訴就有豁免優惠，會否惡性循環，吸引更多投訴，張鳳欣說公司是要平衡利害，公司很嚴謹的，顧客滿意度可能很低，但相反的話，卻有可能濫用。張坦言，近5年香港演變出一班不合作、專愚弄公司的客人，泛指為「專業投訴者」，台灣稱為客訴族，他們在網上討論區有固定溝通，專攻制度較弱的公司。
「超級貴賓」名單 提醒同事
她舉例說，客訴族聲稱之前某某職員答應了的，若公司制度不健全，隨便放行，就會成為攻擊對象。她建議，公司經理口徑要統一，對於客人投訴，首要先表明會調查，這是第一關卡；若過期換領，不可給A，只可給B代替，這又是另一關卡。
張又指，健全的公司要有一個「超級貴賓」（super VIP）紀錄，不叫blacklist（黑名單），這些客人可能過去曾經有苛索要求，用以提醒同事注意。
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香港經濟日報 A28 | 城市熱點 | By 王嘉嘉、杜潔心 2011-07-04
幼園生唬老師 「媽咪會投訴你」 家長無理指摘校方 蔓延下一代
「當分數也可以，出貓可以到不用記過，我們期望教出怎樣的下一代？」有校長慨歎，連幼稚園學生拒絕老師要求放好書包、會唬嚇老師：「我媽咪會投訴你！」
投訴文化植根下一代，家長無理投訴愈多，學生也愈來愈藉投訴挑戰老師，把自己看成消費者角色。
曾任中學通識科老師、現任教育中心校長的呂宇俊（圖），聽過無數老師朋友訴苦，最經典的是K3幼稚園學生違抗老師命令，揚言會叫媽咪投訴，老師沒被嚇呆，因已見怪不怪。
學生出貓要記缺點，家長到學校大嗌要見校長，可狂轟2小時；中學生不滿調位，聲言要向教育局投訴。常到不同學校演講接觸不同老師的呂宇俊表示，投訴大致可歸納兩類，Band 1學生家長多靠惡、Band 3或以下則靠。
教協：校方有求必應 損專業
他認為，家長、學生愈來愈惡時：「要教育的是家長，投訴必須有理，學生挑戰老師，也是恃住有家長做後台！」
沙田崇真中學校長張文偉收過不少家長投訴，常見與扣分、記缺點及罰學生有關。他認為近年無論是家長或學生，均視自己為消費者，「若不爭取權益，便好像會蝕底！」社會問責風氣盛，愈來愈自我中心，動輒要找人理論。
教育局過去5年，平均每年收到400至500宗與學校有關投訴。教協權益及投訴部副主任韓連山指，家長多數直接向學校投訴，但最恐怖是校方盡信家長，匿名投訴信也受理，老師有理說不清，且投訴愈來愈多；在殺校危機下，校長對家長「有求必應」，卻失了教師的專業。
老師宜謹守原則 忌搖擺退縮
他認為，學生及家長的投訴勢力是源自教改：「由基準試開始，老師地位不受尊重。」學生要挑戰老師，質疑為何上堂不可吃香口膠、為何不可帶食物入小食部。常見的投訴方式是在Facebook建立「反對xxx老師群組」，甚至拍下上課片段放上網，即使片中老師沒做過甚麼，也容易被抹黑。
有曾任教小學的籃球教練形容，以前customer is the king，現在變成student is the king，慨歎今日老師要不被投訴，講課要好笑、最好帶備零食；同學傾偈不要罵，以免其自尊受創；考試最重要俾貼士，遲交功課不要扣分，做不起就改deadline。
不過呂宇俊和韓連山認為，老師只要謹守原則，毋須討好學生，不讓學生覺得是搖擺不定，一投訴便退縮。然而，這也需要校方立場堅定配合。（系列完）
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家長學生投訴實錄
個案1：錯送女校褸 窮媽媽發爛
有中學收集校內學生清潔舊書本、校服，轉贈給有需要學生。校方見一名清貧男同學，穿不稱身的校褸，遂送他一件「新淨」校褸。
翌日男生媽媽帶同校褸到學校「發爛」，質問校長是否看不起他們，嫌他們窮，「為甚麼要送這樣的一件校褸給我們？」
原來校方沒留意送給男生的校褸後面有「開叉」，錯送對方女裝校褸。最後校長要向家長及同學道歉，改送一件男裝校褸才了事。
個案2：支票交活動費 被轟刁難
學生帶錢返校交旅行活動費用，為方便老師點算及避免學生丟失，學校改以收取支票，向家長發通告，列明如有困難可向校方反映。
翌日，有同學帶同父親和兄長找校長破口大罵：「你在玩甚麼！是否看不起我們？」指罵校方刻意刁難他們。
原來該同學家貧，父親目不識丁，不懂寫支票，校長解釋表明不是排擠，有需要可繼續以現金繳款，事件才得以平息。
個案3：傷學生自尊 教練需回應
副學士學生不懂英文「animal」，籃球教練問學生：「這樣將來如何出來工作？」同學回應：「阿sir，唔識一個字唔代表唔識英文！」
學期完結收教學檢討報告，其中一位學生指教練傷害他們自尊心，學校派一張「回應紙」，要求教練回應學生批評。該教練慨歎，以前customer is the king，現在變成student is the king。
個案4：屢遲到曠課 反斥校方嚴
有學生遲到及曠課被處分，家長不滿，指學校太嚴，向校長投訴，校長解釋學生遲到及曠課的次數，按規定是要記過，但家長繼續發爛，堅持不下，校長惟有企硬：「如果這樣，我們學校不太適合，你們未能配合我們的教學原則，請另覓其他學校。」家長才無奈接受。
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